Unverschämte Gäste und wie man Mitarbeiter vor ihnen schützt

Eine Geschichte über das richtige Mindset, fehlende Wertschätzung und den idealen Gast.

Selbst im 21. Jahrhundert denken manche Gäste noch, ein dickes Portemonnaie würde sie zum König machen. Immer öfter müssen sie jedoch feststellen, dass sie die Rechnung ohne den Wirt oder – wie im Fall der Villacher Spitzenköchin Dani Sternad – die Wirtin gemacht haben.

Diese wandte sich mit den Worten „Wir Frauen müssen uns nicht alles gefallen lassen“ via Instagram an ihre Follower. Der Grund: Männliche Gäste hatten im alkoholisierten Zustand ihre Servicemitarbeiterinnen belästigt.

„Sie waren anzüglich, wollten die jungen Frauen angreifen und haben ihnen nachgepfiffen“, schildert sie den Vorfall. „Als ich gesehen habe, wie unwohl sich meine Mitarbeiterin fühlt und meine Serviceleitung, mit der ich immer wieder Rücksprache gehalten habe, nicht mehr zu diesem Tisch gehen wollte, war klar, dass ich eingreifen und meine Kolleginnen schützen musste.“

Also bat sie die Herren höflich, das Lokal zu verlassen und erteilte ihnen Hausverbot. Für sie war die Sache damit erledigt, am nächsten Tag gab es jedoch als Retourkutsche eine Ein-Stern-Onlinebewertung für ihr Lokal Pasta Mama. „Damit kann ich leben“, sagt Dani Sternad, „aber weh tut es trotzdem – vor allem, wenn man seinen Job mit viel Liebe, Hingabe und Freude macht“.

Situationen wie diese sind kein Einzelfall. Denn Frauen sehen sich in der Gastronomie (und nicht nur dort) immer noch mit anderen Herausforderungen konfrontiert als ihre männlichen Kollegen. Vor allem, wenn Alkohol im Spiel ist. Dem stimmt auch Birgit Reitbauer zu.

Gemeinsam mit ihrem Mann leitet sie das Steirereck in Wien – eines der besten Restaurants der Welt. „Es kann schon vorkommen, dass männliche Gäste, die zu viel getrunken haben, unseren Mitarbeiterinnen gegenüber Bemerkungen fallen lassen, die unter Männern so nicht stattfinden würden.“ Hier müsse man als Frau stark auftreten und klare Grenzen setzen.

Etwas, das nicht allen in die Wiege gelegt wurde, aber gelernt werden kann. „Immerhin waren wir alle einmal schüchterne, junge Mädchen“, lacht sie. Als Frau in einer Führungsposition nimmt Birgit Reitbauer deshalb bewusst eine Vorbildfunktion ein und möchte ihren Mitarbeiterinnen vorleben, wie man sich in schwierigen Situationen behauptet. Denn „die Zeiten, in denen der Gast König war und sich alles herausnehmen konnte, sind definitiv vorbei“, stellt sie klar. „Heute müssen wir darauf achten, gute Mitarbeiter zu finden und zu halten.“

„Die Zeiten, in denen der Gast König war und sich alles herausnehmen konnte, sind definitiv vorbei. Heute müssen wir darauf achten, gute Mitarbeiter zu finden und zu halten.“
Birgit Reitbauer

Dafür sei es notwendig, dem Team den nötigen Rückhalt zu geben, damit es sich wohlfühlt und Spaß an der Arbeit hat. Wobei die Steirereck-Chefin ebenso betont, dass es in ihrem Drei-Sterne-­Restaurant nur selten zu unangenehmen Zwischenfällen kommt. Zum einen sei dies den Gästen zu verdanken, die den Angestellten einen gewissen Grundrespekt entgegenbringen, und zum anderen dem professionellen Service-Team, das viele Situationen bereits im Vorfeld entschärft.

Ähnlich sieht es Martin Schrödl, General Manager des 25hours Hotel beim Wiener MuseumsQuartier. Die Hotelkette ist für ihre entspannten und aufgeschlossen Gäste bekannt, zu Problemen kommt es kaum. „Wenn doch, setzen wir klare Grenzen und kommunizieren dem Gast freundlich, aber deutlich, was uns wichtig ist.“

Diskutieren könne man über alles, sagt Martin Schrödl. An erster Stelle stehe aber immer der respektvolle Umgang miteinander. In 99,9 Prozent der Fälle reiche das, um zu verhindern, dass Konflikte ausufern. Für die restlichen 0,1 Prozent der Fälle setzt man im 25hours Hotel auf den Manager on Duty, der eingreifen und die Mitarbeiter unterstützen kann.

„Wir legen großen Wert da­rauf, dass unsere Kolleginnen und Kollegen wissen, dass sie in solchen Situationen nichts falsch machen können – egal, wie sie sich entscheiden. Und dass wir immer da sind, um ihnen Rückhalt zu geben.“ Doch nicht nur die Kommunikation mit den Gästen spielt eine zentrale Rolle, sondern auch der Austausch innerhalb des Teams. Schwierige Situationen werden daher im Nachhinein besprochen, um gemeinsam zu überlegen, ob es alternative Lösungen gegeben hätte.

Dabei dürfe man aber nicht die positiven Aspekte aus den Augen verlieren, wirft Birgit Reitbauer ein. „Wir reden oft über unfreundliche Gäste, aber diese machen nur einen Bruchteil aus. Stattdessen sollten wir den Fokus auf jene richten, die genau das mitbringen, was man sich von einem guten Gast wünscht.“

Damit sind nicht etwa die gemeint, die das meiste Trinkgeld hinterlassen, sondern jene, die zu schätzen wissen, dass man den Lieblingstisch freihält, sich nach dem Urlaub erkundigt oder auch nach Mitternacht noch ein Glas Wein einschenkt.

„Es dauert, bis man die Kunden anzieht, die man haben möchte, und es ist manchmal hart“, so Dani Sternad, „aber es lohnt sich und ich freu’ mich über meine Stammgäste, bei denen ich genau weiß, was sie mögen und wie ich sie glücklich machen kann. Denn genau das macht die Gastro aus.“