Teil 4: Retter der Gastro
Vilfredo Pareto hat es mit dem nach ihm benannten Pareto-Prinzip auf den berühmten Punkt gebracht: 80 Prozent des Umsatzes werden von 20 Prozent der Gäste oder Kunden erbracht.
Und das sind in der Regel Stammgäste, die gehegt und gepflegt sein wollen. Es lohnt sich also ganz besonders, unsere grauen Zellen zu mobilisieren, um uns immer wieder effektive Mittel einfallen zu lassen und so unsere Stammgast-Bindung zu perfektionieren. Nur einen einzigen Stammgast zu verlieren und mit neuen Gästen zu ersetzen, kostet unendlich viel Kraft, Nerven – und vor allem Geld! Eine unserer wichtigsten Aufgaben sollte es also sein, unsere Stammgäste zu verwöhnen und bei der Stange zu halten.
Technisch bewältigen wir diese Megaaufgabe mit einem ausgefeilten Customer- Relations-Management-System, das wir als Gast- und Kundenbindungssoftware selbst entwickelt und an unsere Ansprüche angepasst haben. Alle Informationen zu unseren Gästen werden dort gebündelt und konsequent ergänzt.
Und das sind nicht wenige. Mit anderen Worten: Das System lebt durch die Aufmerksamkeit unserer Mitarbeiter. Um ihre tagtäglichen, individuellen Aufgaben so gut wie möglich zu meistern, haben sie Zugang zu unserer Datenbank – und das nicht nur, um sich Infos zu holen, sondern vor allem auch, um neue Details einzupflegen.
Dabei haben wir neben der elektronischen Verfügbarkeit in der Gastpflege-Praxis im Schindlerhof drei wichtige Prinzipien:
1. Wir gehen auf die Wünsche unserer Gäste ein: Sie dürfen auch schrullig sein. Das macht oft sogar richtig Spaß.
2. Jeder Mitarbeiter darf, seiner eigenen Persönlichkeit entsprechend, den Gast dort „abholen“, wo er ihn einordnet. Geschult wird das auch spielerisch mit einem Theaterregisseur in unserer Gastroakademie.
3. Wir gehen mit Beschwerden sehr großzügig um. Auch hier hat jeder Mitarbeiter im Rahmen eines Sonderbudgets einen extrem großen Spielraum, um Negativ-Erlebnisse zwingend in positive umzuwandeln. Kreativität und Fantasie sind hier gefragt, denn Fehler passieren schließlich überall. Die Frage ist nur: Wie gehen wir mit den eigenen um? Welche Form der Wiedergutmachung wählen wir? Wie verwandeln wir Frust in Erlebnis? Wie übertragen wir Begeisterung? Und wie bringen wir unsere Gäste immer wieder dazu, uns die Treue zu halten? Wir schaffen das fast immer über unsere in jeder Beziehung gelebte Herzlichkeit, die wir seit Jahrzehnten in unserem Hotel hegen und pflegen. Denn wir wollen jeden Besuch unserer Gäste, ob Neu- oder Stammgast, zu einem Erlebnis machen, das lange in Erinnerung bleibt und für eine effektive Mundpropaganda sorgt. Ein simples Grundprinzip für das Stammgast-Management, das vor allem eines, nämlich gepflegt, werden muss. Und wie gelingt es Ihnen, Ihre Gäste immer wieder an Ihr Unternehmen zu binden?
Die Facts: Stefan Marquards Gastroakademie ist ein dreitägiges Intensivseminar für Profis am Herd, Inhaber, Führungskräfte und F&B-Manager.
Ziel: die Optimierung eines Gastrobetriebs.
Auf dem Plan: Themen wie energiesparende Garmethoden, effektive Produktverwertung, Marketing, Kommunikation und aktiver Verkauf.
Termine 2015: 25. bis 27. Januar 2015 in Nürnberg, Hotel Schindlerhof.
Deine Chance
ROLLING PIN & Stefan Marquard verlosen für dieses Seminar einen Platz im Wert von 3.000 Euro.
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